Roupas, fraudes, retornos e produtos injustificados são um dos principais desafios do varejista hoje. O 17º Estudo Anual do Consumidor Global, da Zebra Technologies, uma empresa global de tecnologia para o setor de varejo, apontou que 52% dos tomadores de decisão do segmento registraram um aumento nas lojas nos últimos 12 meses.
Essa preocupação também é compartilhada pelos funcionários e 84% deles estão preocupados com a falta de tecnologia para detectar ameaças à segurança. “Os varejistas precisam prever melhor a perda de ações para minimizar seu impacto na lucratividade e perda de ações”, afirmou o relatório.
A solução? A pesquisa revelou que os líderes veem a inteligência artificial generativa (IA) como tecnologia -chave para reduzir as perdas de ações.
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Em seguida, a análise de dados, as ferramentas de auto -serviço, câmeras de vigilância e rótulos de RFID são vistos como outras soluções possíveis. De acordo com a análise da zebra, essas ferramentas ajudam a identificar padrões de roubo, recomendar ações preventivas e melhorar a visibilidade do estoque. “Com isso, eles impulsionam a eficiência e a lucratividade”. No futuro próximo, 76% dos tomadores de decisão planejam investir no aumento da visibilidade do estoque.
Essas preocupações chegam aos compradores. Segundo o estudo, globalmente, 77% deles temem que o aumento dos preços nas lojas para compensar o custo de roubo e crimes. Na América do Norte, a taxa é ainda maior (85%), depois na América Latina (80%), Europa (73%) e Ásia-Pacífico (63%).
O ponto de atenção ocorre durante um período de queda na satisfação do cliente, que caiu 4 pontos percentuais ano a ano, entre 2023 e 2024, atingindo 81% em lojas físicas. No online, o outono foi ainda mais pronunciado (6 pp), totalizando 79% de satisfação.
“O atual consumidor do varejista é altamente informado e entende que a inflação e os inconvenientes afetam sua experiência”, diz a zebra no documento.
EXPERIÊNCIA – Além da preocupação com os aumentos de preços devido à fraude, 76% dos compradores também esperam uma experiência mais personalizada quando os varejistas conhecem suas informações pessoais. Ou seja, a expectativa de ofertas personalizadas, o histórico de compras e o perfil de consumo é criado ao receber esse cliente (seja no ambiente físico ou digital).
Essa tendência é mais forte entre os adultos da geração Z (79%), depois com a geração do milênio (76%), com baby boomers (75%) e geração X (74%). “Os compradores esperam que os funcionários agreguem valor além das transações, com informações valiosas e serviço personalizado.”
A Zebra indica que os principais fatores para aumentar a satisfação do cliente em lojas físicas são fáceis de encontrar produtos, preços justos, disponibilidade de cupom e desconto, variedade e seleção de produtos – e solicitação de equipe (70% acham difícil encontrar um funcionário durante as compras).
O comprador virtual vê os três primeiros fatores físicos em igual importância, mas também deseja encontrar sites de disponibilidade de ajuda on -line (82% preferem lojas com retorno fácil) e itens de inventário. É importante ter ambas as visões e 78% dos consumidores preferem uma combinação de compras entre físico e online.
FUNCIONÁRIOS – Há outra bandeira vermelha no estudo: os compradores estão frustrados com a falta de assistência no varejo. Dos entrevistados da pesquisa, 71% estão insatisfeitos com a falta de ajuda durante a experiência de compra, 8 pontos percentuais acima de 2023. e 81% dos tomadores de decisão e 85% da equipe de varejo reconhecem a necessidade de mais funcionários para atendimento ao cliente.
De acordo com o estudo, os principais desafios para contratar e treinar pessoal qualificado são o tempo necessário para preencher a vaga, longos tempos de treinamento, dificuldade em encontrar trabalhadores sazonais para alta temporada e qualificação dos funcionários.
Por esses motivos, 86% das empresas acreditam que aumentar o uso de automação e robótica compensaria a escassez de funcionários.
Nesse cenário, 85% dos funcionários e a mesma porcentagem de tomadores de decisão concordam que a tecnologia pode melhorar a retenção da força de trabalho. Dos funcionários, 83% têm dificuldade em priorizar tarefas devido ao agrupamento de necessidades simultâneas e 79% são enfatizados pela complexidade do trabalho. É aí que entra a tecnologia.
Segundo a Zebra, 87% dos trabalhadores se sentem mais valorizados quando recebem ferramentas tecnológicas que os ajudam a fazer seu trabalho melhor. Além disso, 85% prefere direcionar sua programação de um aplicativo ou dispositivo móvel e a mesma quantidade prefere automaticamente as tarefas para gerenciar seu dia, em vez de descobrir quais tarefas elas mesmas.
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