Uma análise sem precedentes do eVollo, plataforma Análise de fala (Análise automática de conversas) do Brasil, revela um fato preocupante: 80% As reclamações dos clientes das instituições financeiras não são resolvidas na primeira interação, mesmo após tentativas nos canais digitais.
A pesquisa usou milhares de conversas reais de consumidores com bancos, operadores de cartão de crédito e empresas do setor. Os dados foram extraídos do Datalake do Proprietário do EVOLLO, que recebe interações de mais de 80 centers de contato diariamente no país.
Análise de fala É a análise automática de conversas (voz e texto) identificar padrões, sentimentos, emoções e problemas no atendimento ao cliente.
Alta insatisfação
A pesquisa mostrou que, A cada quatro reclamações, três permanecem sem solução inicial. Além disso, 48% dos consumidores enfrentam o mesmo problema mais de uma vez. A pesquisa também revela o impacto emocional desse cenário: em 90%das interações analisadas, as emoções predominantes foram negativas, especialmente a insatisfação (45%), a confusão (24%) e a frustração (23%).
“A tecnologia está avançando, mas a empatia foi regredida”, diz Eduardo Ribeiro, co -fundador e responsável pelo desenvolvimento de negócios do EVOLLO. “Quando o cliente chega ao canal de voz, ele tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou. Nesse ponto, ele está enfraquecido e precisa de recepção e eficiência – o que infelizmente não está acontecendo”.
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Falhas no próprio serviço
O estudo também revela que quase 40% das reclamações se referem ao próprio serviço. Entre os problemas apontados estão contradições entre agentes, atraso nas respostas, falta de preparação técnica e até chamadas de clientes por parte da frustração.
De acordo com o EVOLLO, processos complexos, informações e falhas desviadas em aplicativos e plataformas digitais expandem o sentimento de desconfiança e desgaste emocional.
Impacto financeiro
A análise estima que a insatisfação gerada por um serviço ruim pode representar até R $ 8,8 mil de impacto financeiro por cliente. As perdas incluem Maior rotatividade, cair em lealdade e danos à reputação das marcas.
“O que estamos vendo é uma crise de confiança com profundos impactos na saúde emocional do consumidor e no desempenho das próprias empresas”, acrescenta Ribeiro. “Ao entender melhor a jornada e as emoções do cliente, é possível construir soluções mais humanizadas e eficientes”.
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