Os retornos na Amazon são gratuitos e fáceis para os compradores, mas são arriscados e caros para pequenas empresas que vendem a maioria dos produtos no maior site de comércio eletrônico do mundo. Retornos levaram alguns vendedores a abandonar o programa popular de realização da Amazon, enquanto outros disseram CNBC Quem gostaria de deixar a plataforma completamente.
No centro do problema, há um grande aumento na fraude de retorno, o que levou os clientes a receber produtos usados por engano quando pediram algo novo. Em dois exemplos, flagrante envolvendo produtos para bebês descritos para CNBCA Amazon enviou fraldas usadas e uma geladeira com leite materno danificado por dentro.
“Eu realmente não acho que os consumidores entendam quantas pequenas empresas estão na Amazon e como seus hábitos de retorno afetam pequenas empresas e famílias como as minhas”, disse Rachelle Baron, proprietária da Beau e Belle Little, que vende fraldas de banho reutilizáveis na Amazon.
Baron disse que seus negócios despencaram após um incidente de retorno com a Amazon. A plataforma de comércio E enviou fraldas sujas para os clientes depois que os produtos usados para bebês foram devolvidos à Amazon, disse Baron.
“De fato, duas fraldas enviadas foram cocô”, disse ela.
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Até 2024, quase 14% de todos os retornos de varejo nos EUA eram fraudulentos, em comparação com 5% em 2018, de acordo com um relatório da Federação Nacional de Varejo. No total, o relatório constatou que os devoluções custam varejistas de US $ 890 bilhões em 2024.
A Amazon começou a cobrar vendedores em seu programa de atendimento ao cliente (FBA) uma nova taxa em junho de 2024 por itens que excedem certos limites da taxa de retorno. Os vendedores que aderem ao FBA dependem da Amazon para logística, incluindo remessa, embalagem e devoluções.
Em setembro, alguns meses após a taxa da taxa, o grupo de comércio eletrônico do helium 10 viu as taxas de retorno para os vendedores da Amazon nos EUA caírem quase 5%.
“Isso está forçando o vendedor a ter anúncios e produtos de melhor qualidade”, disse Zoe Lu, gerente geral do Helium 10.
A Amazon também começou a adicionar um aviso a alguns “itens retornados com frequência”, que podem estar contribuindo para a queda.
Aumento de preços
No entanto, a nova taxa também pode estar levando ao aumento de preços.
Uma pesquisa da empresa de análise de comércio eletrônico SmartScout constatou que 65% dos vendedores disseram que aumentaram os preços até 2024 diretamente devido a mudanças nas taxas da Amazon. Outros vendedores disseram para CNBC Essa fraude em retorno é o motivo pelo qual os preços aumentaram.
No total, o CNBC Ele conversou com sete vendedores da Amazon para descobrir como eles estão lidando com o aumento do custo dos retornos.
“Estamos operando com um lucro líquido de pouco mais de 1% na Amazon, totalmente devido a fraude e abuso nos retornos”, disse Lorie Corlett, que vende capas de proteção do Sterling Spectrum para rodas quentes. Ela disse que sua taxa de retorno é de 4% na Amazon e apenas 1% em outros mercados, como o Walmart. “No final, é a Amazon que é realmente responsável. As pessoas parariam de fazer isso se a Amazon fosse responsável”.
Amazon disse para CNBC Isso não tolera retornos fraudulentos e toma medidas contra alguns golpistas. Essas medidas incluem negar reembolsos e exigir verificação da identidade do cliente.
Mike Jelliff vende equipamentos de música profissional por meio de sua marca GeekStands na Amazon e oito outros mercados. Ele disse que sua taxa de retorno na Amazon é três vezes maior que a média que vê em outros lugares.
“No eBay, podemos bloquear clientes específicos”, disse Jelliff. “Mas na Amazon, esse cliente ainda pode comprar novamente conosco.”
Jelliff mostrou CNBC O sistema de cerca de 40 câmeras instaladas em seu armazém de Tyler, Texas para rastrear cada item enviado, cada item retornado e cada item sem despacho. Ele usa as imagens ao entrar na Amazon, inclusive quando os clientes solicitam um reembolso, alegando que nunca receberam um item. Ele mantém uma lista negra de criminosos repetidos que cometem esse tipo de fraude e aqueles que retornam itens usados e danificados, o que representa um dano total.
A Amazon fez algumas melhorias em seu processo de retorno, disse Jelliff, que não depende do FBA. Isso inclui permitir que pequenas empresas produzam vários recursos contestando um retorno fraudulento. A Amazon também permitiu que Jelliff optasse por não receber rótulos automáticos de retorno por itens acima de US $ 100 de 2023, e sua taxa de retorno está caindo desde então.
Por que o retorno é destruído
Descobrir quais retornos são fraudulentos e que prontos para revenda requer muito trabalho e são específicos para cada item, disseram especialistas. Isso cria muita margem para erros.
“Como é uma operação tão grande, algumas coisas passam despercebidas”, disse Lu, do Helium 10. “Eu acho que elas provavelmente passam despercebidas marginalmente, mas essas histórias são muito impactantes porque representam um grande sucesso para a marca”.
A fundadora da Ceres Chill, Lisa Myers, que já confiou na Amazon para lidar com o retorno de seus negócios como parte do programa FBA (Amazon Free Program), tem uma dessas histórias.
Em 2023, a Amazon enviou um dos produtos da Ceres Chill a um cliente com o leite materno danificado de outra pessoa, disse Myers, acrescentando que o cliente escreveu uma avaliação dizendo: “Ela nunca esquecerá esse cheiro”.
“Ter algo – e eu não quero ser dramático, mas perigoso – com os fluidos corporais de outra pessoa na podridão da cozinha em algo que você pretendia usar para o seu filho é inaceitável”, disse Myers. “Foi nesse momento que comecei a chorar, me sentei e pensei: não tenho idéia de como isso poderia acontecer”.
Myers disse que deixou o FBA após o incidente, deixando para trás benefícios como ter seus produtos rotulados com o selo principal da Amazon.
“Não participar do programa cumprido pelo Amazon prejudica nossos negócios”, disse Myers. “Simplesmente não estamos dispostos a isso, nunca colocaremos o lucro acima da segurança e, francamente, a saúde mental de nossos clientes”.
Em vez disso, Myers terceiriza todos os seus retornos ao Goodbuy Gear Baby Product Revealar Expert, que está prestes a revender 200.000 produtos para bebês retornados este ano.
Resposta da resposta
Kristin Langenfeld fundou a Goodbuy Gear quando era mãe de primeira hora e lutou para encontrar um carrinho de corrida usado de boa qualidade.
“Passamos os últimos nove anos construindo um banco de dados com todos os produtos e suas variações, problemas e recalls comuns”, disse Langenfeld. “Para alguns deles, há 40 pontos que inspecionamos no próprio item, e é realmente complicado”.
Lagenfeld mostrou o CNBC O processo em seu depósito de Malvern, Pensilvânia, onde cada item é inspecionado por cerca de 15 minutos e geralmente é tratado por pelo menos quatro funcionários. O processo, que requer muitos recursos, está resultando. Ela afirma que 33 novos vendedores registrados até 2024, três vezes mais do que no ano anterior. E com os negócios crescendo 50% em relação ao ano anterior, está se mudando para um depósito maior em Columbus, Ohio.
Ela foi inspirada a lidar com os retornos depois de visitar o depósito de retorno de um grande varejista há cinco anos.
“Havia pratos colados no chão que diziam ‘incinerar’, ‘destruir'”, disse ela.
Os retornos geraram cerca de 29 milhões de toneladas de emissões de carbono até 2024 e 9,8 bilhões de libras em retornos terminaram em aterros, de acordo com o fornecedor de software reverso O Opttoro reverso.
A Amazon enfrentou críticas por destruir milhões de libras em produtos não utilizados. Em 2022, a Amazon informou o CNBC Isso estava “trabalhando para atingir a meta de descarte de produto zero”, mas não divulgou um cronograma para atingir essa meta. Três anos depois, esse objetivo ainda está em andamento, com a Amazon afirmando CNBC Em uma declaração: “A grande maioria dos retornos é revendida como nova ou usada, devolvida aos parceiros de vendas, liquidada ou doada”.
Até 2020, a Amazon adicionou duas novas opções para os vendedores reutilizarem o retorno. A opção “Classificar e revenda” permite que todos nós, vendedores da FBA, solicitem à Amazon que classifique o retorno e a marquem como “usados” antes de revendê -la. O acordo da FBA permite que os vendedores recuperem algumas perdas que vendem paletes de produtos para o mercado secundário por meio de parceiros de liquidação, como serviços de liquidez.
Há também um programa de doação da FBA, operando desde 2019, que permite que os vendedores ofereçam automaticamente inventário excessivo e retornem aos grupos de caridade por meio da organização sem fins lucrativos Good360. Amazon disse para CNBC Que esses programas de vendedores dão uma segunda vida a mais de 300 milhões de itens por ano.
Para os consumidores que desejam evitar retornos de incinerados ou enviados aos produtos de aterro, a Amazon também oferece opções.
A Amazon revenda vende produtos de caixa usada e aberta, a Amazon Reneweed vende itens recondicionados e a Amazon Outlet vende itens em excesso. O woot! Site de ofertas diárias compradas pela Amazon por US $ 110 milhões em 2010, também vende itens arranhados e enrugados. Os clientes também podem trocar determinados eletrônicos, como dispositivos, telefones celulares e tablets da Amazon, por cupons da Amazon ou enviá -los para o reciclador certificado da empresa.
“Espero que a mudança que possamos fazer como país pare de produzir lixo”, disse Langenfeld. “Devemos fabricar produtos de alta qualidade para revenda”.
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